Introduction à la Gestion des Conflits
- Définition et importance de la gestion des conflits
- Typologie des conflits (interpersonnels, d’équipe, organisationnels)
Comprendre les Sources des Conflits
- Identifier les causes courantes de conflits (malentendus, différences de valeurs, concurrence)
- Apprendre à repérer les signes précurseurs de conflit
Techniques de Résolution de Conflits
- Techniques de négociation et de médiation
- Approche gagnant-gagnant pour trouver des solutions constructives
- Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
Communication Non Violente (CNV) et Écoute Active
- Développer l’écoute active pour comprendre l’autre partie
- Utiliser la communication non violente pour exprimer ses besoins sans aggraver le conflit
- Savoir poser des questions ouvertes et reformuler
Gestion des Émotions en Situation de Conflit
- Techniques pour gérer son stress et son impulsivité
- Prendre du recul pour mieux analyser les situations
- Gérer les émotions des autres pour désamorcer les tensions
Atelier Pratique : Simulation de Scénarios de Conflits
- Mise en situation de conflits types (entre collègues, avec un supérieur, avec un client)
- Pratique des techniques de résolution et retour d'expérience
- Conseils pour appliquer les compétences acquises au quotidien